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第1章：中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展綜述 44

1.1 呼叫中心界定及形態(tài)概述 44

1.1.1 呼叫中心定義 44

1.1.2 呼叫中心分類 44

1.1.3 呼叫中心功能 46

1.1.4 呼叫中心存在形態(tài) 49

（1）呼叫中心形態(tài) 49

（2）形態(tài)特點(diǎn)分析 51

1.2 呼叫中心發(fā)展歷程綜述 52

1.2.1 業(yè)務(wù)發(fā)展進(jìn)程 52

1.2.2 技術(shù)發(fā)展進(jìn)程 53

1.3 呼叫中心發(fā)展環(huán)境分析 53

1.3.1 呼叫中心政策環(huán)境分析 53

（1）呼叫中心管理體制 53

（2）呼叫中心相關(guān)法律法規(guī) 54

（3）呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)制定現(xiàn)狀 55

（4）政策環(huán)境對(duì)產(chǎn)業(yè)的影響 57

1.3.2 呼叫中心經(jīng)濟(jì)環(huán)境分析 58

（1）國(guó)內(nèi)外經(jīng)濟(jì)形勢(shì) 58

（2）服務(wù)外包行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀 102

（3）呼叫中心與區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展 107

（4）呼叫中心與經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型 109

（5）經(jīng)濟(jì)環(huán)境對(duì)產(chǎn)業(yè)的影響 110

1.3.3 呼叫中心社會(huì)環(huán)境分析 111

（1）呼叫中心人力資源供給 111

（2）呼叫中心通信網(wǎng)絡(luò)供給 115

（3）呼叫中心與產(chǎn)業(yè)園區(qū)建設(shè) 116

（4）社會(huì)環(huán)境對(duì)產(chǎn)業(yè)的影響 118

1.3.4 呼叫中心技術(shù)環(huán)境分析 124

（1）呼叫中心技術(shù)驅(qū)動(dòng)因素 124

（2）呼叫中心技術(shù)水平及特點(diǎn) 124

（3）呼叫中心技術(shù)趨勢(shì)及前景 126

1.4 呼叫中心與服務(wù)營(yíng)銷分析 134

1.4.1 服務(wù)營(yíng)銷特點(diǎn)及影響 134

（1）服務(wù)營(yíng)銷特點(diǎn)分析 134

（2）服務(wù)對(duì)營(yíng)銷組織的影響 135

1.4.2 客戶關(guān)系管理（CRM）產(chǎn)生與發(fā)展 137

（1）客戶關(guān)系管理（CRM）產(chǎn)生背景 137

（2）客戶關(guān)系管理（CRM）發(fā)展特征 138

（3）客戶關(guān)系管理（CRM）經(jīng)營(yíng)模式 139

1.4.3 呼叫中心與客戶關(guān)系管理（CRM） 144

（1）呼叫中心與CRM的關(guān)系 144

（2）呼叫中心與CRM融合趨勢(shì) 151

1.5 報(bào)告研究單位及研究方法 153

1.5.1 報(bào)告研究單位介紹 153

1.5.2 報(bào)告研究方法概述 154

第2章：國(guó)外呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展及經(jīng)驗(yàn)借鑒 155

2.1 呼叫中心分布及規(guī)模分析 155

2.1.1 呼叫中心起源及發(fā)展 155

2.1.2 呼叫中心分布情況 156

2.1.3 呼叫中心規(guī)模分析 157

（1）坐席數(shù)規(guī)模 157

（2）規(guī)模 158

（3）服務(wù)市場(chǎng)產(chǎn)值 158

2.2 重點(diǎn)地區(qū)呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析 159

2.2.1 北美呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析 159

（1）美國(guó)呼叫中心市場(chǎng)分析 159

（2）加拿大呼叫中心市場(chǎng)分析 160

2.2.2 歐洲呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析 161

（1）歐洲呼叫中心市場(chǎng)概況 161

（2）歐洲呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模 163

（3）主要國(guó)家呼叫中心市場(chǎng) 165

2.2.3 日本呼叫中心市場(chǎng)分析 168

（1）日本呼叫中心市場(chǎng)概況 168

（2）日本呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模 169

2.2.4 印度呼叫中心市場(chǎng)分析 171

（1）呼叫中心發(fā)展背景 171

（2）呼叫中心發(fā)展規(guī)模 171

（3）呼叫中心發(fā)展優(yōu)勢(shì) 173

（4）呼叫中心發(fā)展趨勢(shì) 174

（5）呼叫中心經(jīng)驗(yàn)借鑒 176

2.2.5 澳大利亞呼叫中心市場(chǎng)分析 178

2.2.6 非洲呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析 179

2.2.7 拉丁美洲呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析 180

2.3 呼叫中心企業(yè)運(yùn)營(yíng)分析 180

2.3.1 美國(guó)呼叫中心企業(yè)分析 180

（1）美國(guó)Avaya公司 180

（2）美國(guó)SITEL公司 185

（3）美國(guó)賽科斯（SYKES）公司 187

（4）美國(guó)Convergys公司 190

（5）美國(guó)Stream公司 193

（6）美國(guó)維音（Vision）公司 194

（7）美國(guó)艾斯瑞（I3）公司 197

（8）美國(guó)Aspect軟件公司 199

（9）美國(guó)慧銳系統(tǒng)（Verint Systems）公司 201

（10）美國(guó)奧迪堅(jiān)（AltiGen）公司 202

2.3.2 歐洲呼叫中心企業(yè)分析 204

（1）法國(guó)Teleperformance公司 204

（2）德國(guó)歐唯特信息系統(tǒng)（arvatosystems） 206

2.3.3 其他地區(qū)呼叫中心企業(yè)分析 209

（1）日本大（transcosmos）株式會(huì)社 209

（2）韓國(guó)三星數(shù)據(jù)系統(tǒng)（SDS）公司 210

（3）中國(guó)臺(tái)灣億迅國(guó)際股份有限公司 212

（4）中國(guó)香港電訊盈科有限公司 213

（5）以色列NICE公司 225

（6）日本Bellsystem24公司 226

（7）菲律賓eTelecare公司 228

2.4 呼叫中心產(chǎn)業(yè)趨勢(shì)與前景預(yù)測(cè) 228

2.4.1 呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢(shì) 228

2.4.2 呼叫中心產(chǎn)業(yè)前景預(yù)測(cè) 229

第3章：中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈構(gòu)建及發(fā)展現(xiàn)狀 230

3.1 中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈構(gòu)建及整合 230

3.1.1 呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈構(gòu)建研究 230

（1）呼叫中心建設(shè)過程解析 230

（2）呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈構(gòu)建 239

3.1.2 呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈主體 243

（1）咨詢商 243

（2）平臺(tái)提供商 244

（3）軟件提供商 244

（4）集成與服務(wù)提供商 245

（5）運(yùn)營(yíng)管理培訓(xùn)商 245

3.1.3 呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈整合探索 246

（1）服務(wù)“客戶的客戶”理念提出 246

（2）整體以“產(chǎn)業(yè)鏈”為中心 247

（3）整合以客戶需求為核心 248

3.2 中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)規(guī)模分析 248

3.2.1 中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展概況 248

3.2.2 中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展特征 249

3.2.3 中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)模 253

（1）產(chǎn)業(yè)鏈企業(yè)數(shù)量 253

（2）產(chǎn)業(yè)額規(guī)模 253

（3）產(chǎn)業(yè)座席數(shù)規(guī)模 254

（4）產(chǎn)業(yè)銷售規(guī)模 254

（5）產(chǎn)業(yè)就業(yè)規(guī)模 255

3.2.4 中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)應(yīng)用 255

（1）平行市場(chǎng)應(yīng)用 255

（2）垂直市場(chǎng)應(yīng)用 256

3.3 中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)效益分析 257

3.3.1 呼叫中心產(chǎn)業(yè)成本分析 257

（1）呼叫中心產(chǎn)業(yè)成本構(gòu)成 257

（2）呼叫中心主要成本剖析 259

（3）呼叫中心成本優(yōu)化與策略 260

3.3.2 呼叫中心成本效益核算 264

（1）營(yíng)銷及技術(shù)支持型 264

（2）客戶服務(wù)及對(duì)內(nèi)支持型 264

3.3.3 呼叫中心利潤(rùn)型體系構(gòu)建 266

（1）利潤(rùn)型體系利潤(rùn)來源 266

（2）利潤(rùn)型體系構(gòu)建要點(diǎn) 267

3.3.4 呼叫中心經(jīng)濟(jì)效益提升策略 269

（1）經(jīng)濟(jì)效益主要提升策略 269

（2）國(guó)外效益提升經(jīng)驗(yàn)借鑒 271

（3）國(guó)內(nèi)企業(yè)運(yùn)行經(jīng)驗(yàn) 274

3.4 中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)狀分析 276

3.4.1 呼叫中心產(chǎn)業(yè)分布格局 276

（1）產(chǎn)業(yè)業(yè)務(wù)功能分布 276

（2）產(chǎn)業(yè)鏈從業(yè)廠商分布 278

（3）呼叫中心規(guī)模分布 279

3.4.2 呼叫中心產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)狀 280

（1）產(chǎn)業(yè)現(xiàn)有企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng) 280

（2）呼叫中心產(chǎn)業(yè)潛在威脅 282

（3）呼叫中心產(chǎn)業(yè)議價(jià)能力 284

3.4.3 呼叫中心產(chǎn)業(yè)收購(gòu)及重組分析 286

（1）產(chǎn)業(yè)收購(gòu)及重組概況 286

（2）產(chǎn)業(yè)收購(gòu)及重組動(dòng)向 289

（3）產(chǎn)業(yè)收購(gòu)及重組趨勢(shì) 289

第4章：中國(guó)呼叫中心系統(tǒng)及細(xì)分市場(chǎng)分析 291

4.1 呼叫中心系統(tǒng)及廠商生存發(fā)展分析 291

4.1.1 呼叫中心系統(tǒng)架構(gòu)及使用 291

（1）呼叫中心系統(tǒng)架構(gòu) 291

（2）呼叫中心產(chǎn)品使用 292

4.1.2 呼叫中心系統(tǒng)廠商生存現(xiàn)狀 292

（1）國(guó)內(nèi)主要廠商 292

（2）國(guó)外主要廠商 292

（3）系統(tǒng)廠商未來發(fā)展重點(diǎn) 293

4.1.3 呼叫中心系統(tǒng)廠商發(fā)展趨勢(shì) 293

（1）交換機(jī)平臺(tái)廠商發(fā)展趨勢(shì) 293

（2）軟件廠商發(fā)展趨勢(shì) 294

（3）板卡廠商發(fā)展趨勢(shì) 295

4.2 呼叫中心系統(tǒng)主要產(chǎn)品市場(chǎng)分析 295

4.2.1 呼叫中心平臺(tái) 295

（1）市場(chǎng)現(xiàn)狀 295

（2）使用情況 296

（3）競(jìng)爭(zhēng)格局 297

（4）發(fā)展趨勢(shì) 297

4.2.2 計(jì)算機(jī)電話集成（CTI）中間件 298

（1）市場(chǎng)現(xiàn)狀 298

（2）使用情況 300

（3）競(jìng)爭(zhēng)格局 305

（4）發(fā)展趨勢(shì) 307

4.2.3 自動(dòng)呼叫分配器（ACD） 311

（1）市場(chǎng)現(xiàn)狀 311

（2）競(jìng)爭(zhēng)格局 311

（3）發(fā)展趨勢(shì) 312

4.2.4 交互式語(yǔ)音應(yīng)答（IVR） 315

（1）市場(chǎng)現(xiàn)狀 315

（2）使用情況 316

（3）競(jìng)爭(zhēng)格局 317

4.2.5 其他產(chǎn)品市場(chǎng)分析 318

（1）人力資源管理系統(tǒng)市場(chǎng)分析 318

（2）外撥系統(tǒng)市場(chǎng)分析 319

（3）錄音設(shè)備市場(chǎng)分析 319

（4）數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器市場(chǎng)分析 322

4.3 呼叫中心整體解決方案市場(chǎng)分析 323

4.3.1 呼叫中心整體解決方案分類 323

（1）基于傳統(tǒng)的PBX的呼叫中心 323

（2）基于微機(jī)和語(yǔ)音板卡的呼叫中心 323

（3）基于IP技術(shù)的一體化呼叫中心 324

4.3.2 不同解決方案優(yōu)劣勢(shì)比較 324

4.3.3 一體化呼叫中心市場(chǎng)分析 325

（1）一體化呼叫中心技術(shù)優(yōu)勢(shì) 325

（2）一體化呼叫中心應(yīng)用現(xiàn)狀 328

（3）一體化呼叫中心趨勢(shì)及前景 332

第5章：中國(guó)自建類重點(diǎn)呼叫中心市場(chǎng)分析 334

5.1 中國(guó)自建類呼叫中心行業(yè)分布 334

5.1. 1 中國(guó)自建類呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模 334

5.1.2 中國(guó)自建類呼叫中心行業(yè)分布 335

5.2 電信業(yè)呼叫中心市場(chǎng)分析 335

5.2.1 電信業(yè)呼叫中心發(fā)展現(xiàn)狀 335

（1）電信業(yè)發(fā)展發(fā)展概況 335

（2）電信業(yè)呼叫中心發(fā)展概況 336

5.2.2 電信業(yè)呼叫中心規(guī)模及特點(diǎn) 337

（1）電信業(yè)呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模 337

（2）電信業(yè)呼叫中心發(fā)展特點(diǎn) 337

5.2.3 各電信運(yùn)營(yíng)商呼叫中心分析 342

（1）呼叫中心在電信業(yè)的分布 342

（2）中國(guó)電信呼叫中心分析 343

（3）中國(guó)移動(dòng)呼叫中心分析 345

（4）中國(guó)聯(lián)通呼叫中心分析 346

5.2.4 電信業(yè)呼叫中心趨勢(shì)及前景 348

（1）電信業(yè)呼叫中心發(fā)展趨勢(shì) 348

（2）電信業(yè)呼叫中心前景預(yù)測(cè) 349

5.3 金融業(yè)呼叫中心市場(chǎng)分析 349

5.3.1 金融業(yè)呼叫中心市場(chǎng)概況 349

5.3.2 金融業(yè)呼叫中心規(guī)模及特點(diǎn) 350

（1）金融業(yè)呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模 350

（2）金融業(yè)呼叫中心發(fā)展特點(diǎn) 350

5.3.3 金融業(yè)呼叫中心細(xì)分市場(chǎng)分析 351

（1）銀行業(yè)呼叫中心市場(chǎng)分析 351

（2）保險(xiǎn)業(yè)呼叫中心市場(chǎng)分析 353

（3）證券業(yè)呼叫中心市場(chǎng)分析 354

（4）基金業(yè)呼叫中心市場(chǎng)分析 356

5.3.4 金融業(yè)呼叫中心趨勢(shì)及前景 357

（1）金融業(yè)呼叫中心發(fā)展趨勢(shì) 357

（2）金融業(yè)呼叫中心前景預(yù)測(cè) 361

5.4 制造業(yè)呼叫中心市場(chǎng)分析 361

5.4.1 制造業(yè)呼叫中心市場(chǎng)概況 361

5.4.2 制造業(yè)呼叫中心規(guī)模及特點(diǎn) 361

（1）制造業(yè)呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模 361

（2）制造業(yè)呼叫中心發(fā)展特點(diǎn) 362

5.4.3 制造業(yè)呼叫中心趨勢(shì)及前景 362

（1）制造業(yè)呼叫中心發(fā)展趨勢(shì) 362

（2）制造業(yè)呼叫中心前景預(yù)測(cè) 362

5.5 政府及公共事業(yè)呼叫中心市場(chǎng)分析 363

5.5.1 政府及公共事業(yè)呼叫中心概述 363

（1）呼叫中心概述 363

（2）呼叫中心現(xiàn)狀 363

5.5.2 政府及公共事業(yè)呼叫中心規(guī)模及特點(diǎn) 364

（1）政府及公共事業(yè)呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模 364

（2）政府及公共事業(yè)呼叫中心發(fā)展特點(diǎn) 365

5.5.3 政府及公共事業(yè)呼叫中心重點(diǎn)細(xì)分市場(chǎng) 365

（1）政府呼叫中心市場(chǎng)分析 365

（2）電力呼叫中心市場(chǎng)分析 366

（3）自來水、燃?xì)夂艚兄行氖袌?chǎng)分析 367

5.5.4 政府及公共事業(yè)呼叫中心趨勢(shì)及前景 368

（1）政府及公共事業(yè)呼叫中心發(fā)展趨勢(shì) 368

（2）政府及公共事業(yè)呼叫中心前景預(yù)測(cè) 370

5.6 零售及物流業(yè)呼叫中心市場(chǎng)分析 371

5.6.1 零售及物流業(yè)呼叫中心概述 371

（1）零售呼叫中心概述 371

（2）物流業(yè)呼叫中心概述 372

（3）郵政業(yè)呼叫中心概述 372

5.6.2 零售及物流業(yè)呼叫中心規(guī)模及特點(diǎn) 373

（1）零售及物流業(yè)呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模 373

（2）零售及物流業(yè)呼叫中心發(fā)展特點(diǎn) 374

5.6.3 零售及物流業(yè)呼叫中心重點(diǎn)細(xì)分市場(chǎng) 375

（1）零售業(yè)呼叫中心市場(chǎng)分析 375

（2）物流業(yè)呼叫中心市場(chǎng)分析 375

（3）郵政業(yè)呼叫中心市場(chǎng)分析 376

5.6.4 零售及物流業(yè)呼叫中心趨勢(shì)及前景 376

（1）零售及物流業(yè)呼叫中心發(fā)展趨勢(shì) 376

（2）零售及物流業(yè)呼叫中心前景預(yù)測(cè) 377

5.7 IT及電子商務(wù)行業(yè)呼叫中心市場(chǎng)分析 377

5.7.1 IT及電子商務(wù)行業(yè)呼叫中心概述 377

5.7.2 IT及電子商務(wù)行業(yè)呼叫中心規(guī)模及特點(diǎn) 377

（1）IT及電子商務(wù)行業(yè)呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模 377

（2）IT及電子商務(wù)行業(yè)呼叫中心的應(yīng)用 378

5.7.3 IT及電子商務(wù)行業(yè)呼叫中心趨勢(shì)及前景 378

（1）IT及電子商務(wù)行業(yè)呼叫中心發(fā)展趨勢(shì) 378

（2）IT及電子商務(wù)行業(yè)呼叫中心前景預(yù)測(cè) 380

5.8 其他行業(yè)呼叫中心市場(chǎng)分析 381

5.8.1 其他行業(yè)呼叫中心市場(chǎng)概述 381

5.8.2 其他行業(yè)呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模 381

第6章：中國(guó)外包呼叫中心及其他形態(tài)市場(chǎng)分析 383

6.1 外包呼叫中心與服務(wù)外包產(chǎn)業(yè) 383

6.1.1 服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析 383

（1）服務(wù)外包定義及分類 383

（2）服務(wù)外包市場(chǎng)分析 386

（3）中國(guó)服務(wù)外包市場(chǎng)分析 387

（4）服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)細(xì)分市場(chǎng) 388

（5）服務(wù)外包發(fā)展對(duì)呼叫中心的影響 393

6.1.2 外包呼叫中心產(chǎn)業(yè)概述 396

（1）外包呼叫中心概述 396

（2）外包呼叫中心特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì) 397

（3）外包呼叫中心業(yè)務(wù)類別 399

6.2 外包呼叫中心運(yùn)營(yíng)模式及產(chǎn)業(yè)鏈 400

6.2.1 外包呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模 400

（1）外包呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模 400

（2）外包呼叫中心產(chǎn)業(yè)地位 400

（3）外包呼叫中心效益 402

（4）外包呼叫中心地域分布 403

6.2.2 外包呼叫中心模式借鑒 404

（1）外包呼叫中心業(yè)務(wù)模式分類 404

（2）外包呼叫中心主要模式概述 408

（3）外包呼叫中心模式借鑒 412

6.2.3 外包呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈分析 414

（1）外包呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈分析 414

（2）外包呼叫中心價(jià)值鏈分析 415

（3）外包呼叫中心價(jià)值解析 417

6.3 中國(guó)外包呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析 420

6.3.1 外包呼叫中心發(fā)展概況 420

6.3.2 外包呼叫中心發(fā)展特點(diǎn) 423

6.3.3 外包呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模 424

6.3.4 外包呼叫中心地域分布 428

（1）市場(chǎng)地域分布 428

（2）業(yè)務(wù)來源分布 429

6.3.5 外包呼叫中心前景預(yù)測(cè) 434

（1）驅(qū)動(dòng)因素及阻礙因素 434

（2）外包呼叫中心趨勢(shì)剖析 435

6.4 中國(guó)其他形態(tài)呼叫中心市場(chǎng)分析 437

6.4.1 呼叫中心托管服務(wù)市場(chǎng)分析 437

（1）呼叫中心托管服務(wù)綜述 437

（2）呼叫中心托管服務(wù)市場(chǎng)規(guī)模 442

（3）呼叫中心托管服務(wù)發(fā)展前景 448

6.4.2 呼叫中心設(shè)備租賃市場(chǎng)分析 451

（1）呼叫中心設(shè)備租賃綜述 451

（2）呼叫中心設(shè)備租賃市場(chǎng)規(guī)模 452

（3）呼叫中心設(shè)備租賃發(fā)展前景 453

第7章：中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)地區(qū)市場(chǎng)分析 454

7.1 中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)地區(qū)分布概況 454

7.1.1 中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)地域分布 454

7.1.2 中國(guó)呼叫中心從業(yè)廠商分布 454

7.2 呼叫中心產(chǎn)業(yè)城市發(fā)展分析 455

7.2.1 北京市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析 455

（1）北京市呼叫中心發(fā)展背景 455

（2）北京市呼叫中心經(jīng)營(yíng)規(guī)模 456

（3）北京市呼叫中心產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力 456

（4）北京市呼叫中心動(dòng)向及趨勢(shì) 457

7.2.2 上海市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析 457

（1）上海市呼叫中心發(fā)展背景 457

（2）上海市呼叫中心經(jīng)營(yíng)規(guī)模 458

（3）上海市呼叫中心產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力 459

（4）上海市呼叫中心動(dòng)向及趨勢(shì) 459

7.2.3 南通市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析 460

（1）南通市呼叫中心發(fā)展背景 460

（2）南通市呼叫中心經(jīng)營(yíng)規(guī)模 461

（3）南通市呼叫中心產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力 461

（4）南通市呼叫中心動(dòng)向及趨勢(shì) 461

7.2.4 杭州市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析 462

（1）杭州市呼叫中心發(fā)展背景 462

（2）杭州市呼叫中心經(jīng)營(yíng)規(guī)模 463

（3）杭州市呼叫中心產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力 464

（4）杭州市呼叫中心動(dòng)向及趨勢(shì) 466

7.2.5 深圳市呼叫中習(xí)產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析 467

（1）深圳市呼叫中心發(fā)展背景 467

（2）深圳市呼叫中心經(jīng)營(yíng)規(guī)模 469

（3）深圳市呼叫中心產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力 470

（4）深圳市呼叫中心動(dòng)向及趨勢(shì) 470

7.2.6 天津市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析 471

（1）天津市呼叫中心發(fā)展背景 471

（2）天津市呼叫中心產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力 472

（3）天津市呼叫中心動(dòng)向及趨勢(shì) 472

7.2.7 合肥市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析 474

（1）合肥市呼叫中心發(fā)展背景 474

（2）合肥市呼叫中心經(jīng)營(yíng)規(guī)模 475

（3）合肥市呼叫中心產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力 475

（4）合肥市呼叫中心動(dòng)向及趨勢(shì) 475

7.2.8 大連市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析 476

（1）大連市呼叫中心發(fā)展背景 476

（2）大連市呼叫中心經(jīng)營(yíng)規(guī)模 477

（3）大連市呼叫中心產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力 478

（4）大連市呼叫中心動(dòng)向及趨勢(shì) 479

7.2.9 廣州市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析 479

（1）廣州市呼叫中心發(fā)展背景 479

（2）廣州市呼叫中心經(jīng)營(yíng)規(guī)模 480

（3）廣州市呼叫中心產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力 481

（4）廣州市呼叫中心動(dòng)向及趨勢(shì) 481

7.2.10 成都市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析 482

（1）成都市呼叫中心發(fā)展背景 482

（2）成都市呼叫中心經(jīng)營(yíng)規(guī)模 484

（3）成都市呼叫中心動(dòng)向及趨勢(shì) 484

第8章：中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地建設(shè)情況分析 487

8.1 呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地建設(shè)情況分析 487

8.1.1 呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地建設(shè)背景 487

（1）“千百十工程”政策的引導(dǎo) 487

（2）基地建設(shè)帶動(dòng)呼叫園區(qū)發(fā)展 496

（3）外包產(chǎn)業(yè)的規(guī)模推動(dòng)呼叫園區(qū)的建設(shè) 497

8.1.2 中國(guó)呼叫園區(qū)建設(shè)現(xiàn)狀及特點(diǎn) 497

（1）呼叫園區(qū)建設(shè)現(xiàn)狀 497

（2）呼叫園區(qū)建設(shè)特點(diǎn) 499

（3）呼叫園區(qū)SWOT分析 502

8.1.3 呼叫中心基地建設(shè)挑戰(zhàn)及建議 502

（1）呼叫中心基地建設(shè)未來特點(diǎn) 502

（2）呼叫中心基地建設(shè)面臨挑戰(zhàn) 504

（3）對(duì)中國(guó)呼叫中心基地建設(shè)的建議 504

8.2 中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)特色基地分析 505

8.2.1 上海市呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地 505

（1）基地發(fā)展概況 505

（2）基地發(fā)展環(huán)境 506

（3）基地發(fā)展現(xiàn)狀 513

（4）基地競(jìng)爭(zhēng)力分析 515

（5）基地發(fā)展規(guī)劃 519

（6）基地新動(dòng)向 520

8.2.2 北京呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地 523

（1）基地發(fā)展概況 523

（2）基地發(fā)展環(huán)境 524

（3）基地發(fā)展現(xiàn)狀 526

（4）基地競(jìng)爭(zhēng)力分析 527

（5）基地發(fā)展規(guī)劃 528

8.2.3 山東呼叫中心（濰坊）基地 530

（1）基地發(fā)展概況 530

（2）基地發(fā)展環(huán)境 531

（3）基地發(fā)展現(xiàn)狀 533

（4）基地競(jìng)爭(zhēng)力分析 534

（5）基地發(fā)展規(guī)劃 534

（6）基地新動(dòng)向 534

8.2.4 綠色聲谷—大運(yùn)盈通呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地 535

（1）基地發(fā)展概況 535

（2）基地發(fā)展環(huán)境 536

（3）基地發(fā)展現(xiàn)狀 541

（4）基地競(jìng)爭(zhēng)力分析 542

（5）基地發(fā)展規(guī)劃 542

（6）基地新動(dòng)向 543

8.2.5 中國(guó)聲谷——江蘇信息服務(wù)產(chǎn)業(yè)基地（揚(yáng)州） 543

（1）基地發(fā)展概況 543

（2）基地發(fā)展環(huán)境 543

（3）基地發(fā)展現(xiàn)狀 545

（4）基地競(jìng)爭(zhēng)力分析 546

（5）基地發(fā)展規(guī)劃 547

（6）基地新動(dòng)向 547

8.2.6 北方聲谷——邢臺(tái)開發(fā)區(qū) 547

（1）基地發(fā)展概況 547

（2）基地發(fā)展環(huán)境 550

（3）基地發(fā)展現(xiàn)狀 552

（4）基地競(jìng)爭(zhēng)力分析 553

（5）基地發(fā)展規(guī)劃 554

（6）基地新動(dòng)向 554

8.2.7 西部聲谷——永川服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)園 554

（1）基地發(fā)展概況 554

（2）基地發(fā)展環(huán)境 555

（3）基地發(fā)展現(xiàn)狀 556

（4）基地競(jìng)爭(zhēng)力分析 557

（5）基地發(fā)展規(guī)劃 557

8.2.8 中原聲谷——洛陽(yáng)呼叫中心產(chǎn)業(yè)園 558

（1）基地發(fā)展概況 558

（2）基地發(fā)展環(huán)境 558

（3）基地發(fā)展現(xiàn)狀 559

（4）基地競(jìng)爭(zhēng)力分析 559

（5）基地發(fā)展規(guī)劃 560

（6）基地新動(dòng)向 560

第9章：呼叫中心產(chǎn)業(yè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)情況分析 560

9.1 中國(guó)外包呼叫中心經(jīng)營(yíng)分析 560

9.1.1 線安萊集團(tuán) 560

（1）企業(yè)發(fā)展歷程 560

（2）業(yè)務(wù)及解決方案 561

（3）市場(chǎng)及服務(wù)體系 561

（4）經(jīng)營(yíng)情況及業(yè)績(jī) 561

（5）重點(diǎn)客戶及案例 561

（6）企業(yè)優(yōu)劣勢(shì)分析 562

（7）企業(yè)新發(fā)展動(dòng)向 563

9.1.2 北京九五太維資訊有限公司 563

（1）企業(yè)發(fā)展歷程 563

（2）業(yè)務(wù)及解決方案 564

（3）市場(chǎng)及服務(wù)體系 565

（4）重點(diǎn)客戶及案例 566

（5）企業(yè)主要呼叫中心 566

（6）企業(yè)優(yōu)劣勢(shì)分析 568

9.1.3 北京易才博普奧企業(yè)管理顧問有限公司 569

（1）企業(yè)發(fā)展歷程 569

（2）業(yè)務(wù)及解決方案 570

（3）市場(chǎng)及服務(wù)體系 570

（4）重點(diǎn)客戶及案例 570

（5）企業(yè)優(yōu)劣勢(shì)分析 570

9.1.4 浙大網(wǎng)新科技股份有限公司 571

（1）企業(yè)發(fā)展歷程 571

（2）業(yè)務(wù)及解決方案 572

（3）市場(chǎng)及服務(wù)體系 572

（4）經(jīng)營(yíng)情況及業(yè)績(jī) 572

（5）重點(diǎn)客戶及案例 573

（6）企業(yè)優(yōu)劣勢(shì)分析 573

（7）企業(yè)新發(fā)展動(dòng)向 574

9.1.5 大連華信計(jì)算機(jī)技術(shù)股份有限公司 574

（1）企業(yè)發(fā)展歷程 574

（2）業(yè)務(wù)及解決方案 574

（3）市場(chǎng)及服務(wù)體系 575

（4）經(jīng)營(yíng)情況及業(yè)績(jī) 575

（5）重點(diǎn)客戶及案例 575

（6）企業(yè)優(yōu)劣勢(shì)分析 576

（7）企業(yè)新發(fā)展動(dòng)向 578

9.1.6 中軟國(guó)際有限公司 579

（1）企業(yè)發(fā)展歷程 579

（2）業(yè)務(wù)及解決方案 579

（3）市場(chǎng)及服務(wù)體系 585

（4）經(jīng)營(yíng)情況及業(yè)績(jī) 585

（5）重點(diǎn)客戶及案例 586

（6）企業(yè)優(yōu)劣勢(shì)分析 586

（7）企業(yè)新發(fā)展動(dòng)向 587

9.1.7 新宇軟件（蘇州工業(yè)園區(qū)）有限公司 587

（1）企業(yè)發(fā)展歷程 587

（2）業(yè)務(wù)及解決方案 587

（3）市場(chǎng)及服務(wù)體系 588

（4）經(jīng)營(yíng)情況及業(yè)績(jī) 588

（5）重點(diǎn)客戶及案例 588

（6）企業(yè)優(yōu)劣勢(shì)分析 589

（7）企業(yè)新發(fā)展動(dòng)向 589

9.1.8 大慶市華拓?cái)?shù)碼科技有限公司 590

（1）企業(yè)發(fā)展歷程 590

（2）業(yè)務(wù)及解決方案 590

（3）市場(chǎng)及服務(wù)體系 591

（4）經(jīng)營(yíng)情況及業(yè)績(jī) 592

（5）重點(diǎn)客戶及案例 592

（6）企業(yè)優(yōu)劣勢(shì)分析 593

（7）企業(yè)新發(fā)展動(dòng)向 593

9.1.9 西安炎興科技軟件有限公司 594

（1）企業(yè)發(fā)展歷程 594

（2）業(yè)務(wù)及解決方案 594

（3）市場(chǎng)及服務(wù)體系 596

（4）經(jīng)營(yíng)情況及業(yè)績(jī) 598

（5）重點(diǎn)客戶及案例 599

（6）企業(yè)優(yōu)劣勢(shì)分析 599

（7）企業(yè)新發(fā)展動(dòng)向 599

9.1.10 上海微創(chuàng)軟件有限公司 600

（1）企業(yè)發(fā)展歷程 600

（2）業(yè)務(wù)及解決方案 600

（3）市場(chǎng)及服務(wù)體系 600

（4）經(jīng)營(yíng)情況及業(yè)績(jī) 601

（5）重點(diǎn)客戶及案例 601

（6）企業(yè)優(yōu)劣勢(shì)分析 601

（7）企業(yè)新發(fā)展動(dòng)向 601

9.2 中國(guó)呼叫系統(tǒng)供應(yīng)企業(yè)經(jīng)營(yíng)分析 602

9.2.1 佳都新太科技股份有限公司 602

（1）企業(yè)發(fā)展歷程 602

（2）產(chǎn)品及解決方案 602

（3）市場(chǎng)及服務(wù)體系 602

（4）經(jīng)營(yíng)情況及業(yè)績(jī) 603

（一）企業(yè)償債能力分析 603

（二）企業(yè)盈利能力分析 605

三、企業(yè)成本費(fèi)用指標(biāo) 606

（5）重點(diǎn)客戶及案例 609

（6）企業(yè)優(yōu)劣勢(shì)分析 609

（7）企業(yè)兼并與重組分析 609

（8）企業(yè)新發(fā)展動(dòng)向 610

9.2.2 深圳市訊呼信息技術(shù)有限公司 610

（1）企業(yè)發(fā)展歷程 610

（2）產(chǎn)品及解決方案 610

（3）市場(chǎng)及服務(wù)體系 611

（4）經(jīng)營(yíng)情況及業(yè)績(jī) 611

（一）企業(yè)償債能力分析 611

（二）企業(yè)盈利能力分析 613

三、企業(yè)成本費(fèi)用指標(biāo) 614

（5）重點(diǎn)客戶及案例 617

（6）企業(yè)優(yōu)劣勢(shì)分析 617

（7）企業(yè)兼并與重組分析 618

（8）企業(yè)新發(fā)展動(dòng)向 618

9.2.3 杭州遠(yuǎn)傳通信技術(shù)有限公司 619

（1）企業(yè)發(fā)展歷程 619

（2）產(chǎn)品及解決方案 619

（3）市場(chǎng)及服務(wù)體系 620

（4）企業(yè)優(yōu)劣勢(shì)分析 620

（一）企業(yè)償債能力分析 620

（二）企業(yè)盈利能力分析 622

三、企業(yè)成本費(fèi)用指標(biāo) 623

（5）企業(yè)新發(fā)展動(dòng)向 626

9.2.4 深圳市深海捷科技有限公司 627

（1）企業(yè)發(fā)展歷程 627

（2）產(chǎn)品及解決方案 627

（3）市場(chǎng)及服務(wù)體系 629

（4）經(jīng)營(yíng)情況及業(yè)績(jī) 629

（一）企業(yè)償債能力分析 629

（二）企業(yè)盈利能力分析 631

三、企業(yè)成本費(fèi)用指標(biāo) 632

（5）重點(diǎn)客戶及案例 635

（6）企業(yè)優(yōu)劣勢(shì)分析 636

（7）企業(yè)兼并與重組分析 636

（8）企業(yè)新發(fā)展動(dòng)向 636

9.2.5 北京天潤(rùn)融通科技有限公司 637

（1）企業(yè)發(fā)展歷程 637

（2）產(chǎn)品及解決方案 637

（3）市場(chǎng)及服務(wù)體系 637

（4）經(jīng)營(yíng)情況及業(yè)績(jī) 638

（一）企業(yè)償債能力分析 638

（二）企業(yè)盈利能力分析 640

三、企業(yè)成本費(fèi)用指標(biāo) 641

（5）重點(diǎn)客戶及案例 644

（6）企業(yè)優(yōu)劣勢(shì)分析 644

（7）企業(yè)兼并與重組分析 645

（8）企業(yè)新發(fā)展動(dòng)向 645

9.2.6 深圳市森宇特科技有限公司 645

（1）企業(yè)發(fā)展歷程 645

（2）產(chǎn)品及解決方案 646

（3）市場(chǎng)及服務(wù)體系 647

（4）經(jīng)營(yíng)情況及業(yè)績(jī) 647

（一）企業(yè)償債能力分析 647

（二）企業(yè)盈利能力分析 649

三、企業(yè)成本費(fèi)用指標(biāo) 650

（5）重點(diǎn)客戶及案例 653

（6）企業(yè)優(yōu)劣勢(shì)分析 654

（7）企業(yè)兼并與重組分析 654

（8）企業(yè)新發(fā)展動(dòng)向 654

9.2.7 北京華琪軟通技術(shù)有限公司 654

（1）企業(yè)發(fā)展歷程 654

（2）產(chǎn)品及解決方案 655

（3）市場(chǎng)及服務(wù)體系 655

（4）經(jīng)營(yíng)情況及業(yè)績(jī) 655

（一）企業(yè)償債能力分析 655

（二）企業(yè)盈利能力分析 657

三、企業(yè)成本費(fèi)用指標(biāo) 658

（5）重點(diǎn)客戶及案例 661

（6）企業(yè)優(yōu)劣勢(shì)分析 662

（7）企業(yè)兼并與重組分析 663

（8）企業(yè)新發(fā)展動(dòng)向 664

9.2.8北京勝杰通華軟件技術(shù)有限公司 664

（1）企業(yè)發(fā)展歷程 664

（2）產(chǎn)品及解決方案 664

（3）市場(chǎng)及服務(wù)體系 664

（4）經(jīng)營(yíng)情況及業(yè)績(jī) 665

（一）企業(yè)償債能力分析 665

（二）企業(yè)盈利能力分析 667

三、企業(yè)成本費(fèi)用指標(biāo) 668

（5）重點(diǎn)客戶及案例 671

（6）企業(yè)優(yōu)劣勢(shì)分析 671

（7）企業(yè)兼并與重組分析 671

（8）企業(yè)新發(fā)展動(dòng)向 671

9.2.9 福建訊通天下信息技術(shù)有限公司 672

（1）企業(yè)發(fā)展歷程 672

（2）產(chǎn)品及解決方案 672

（3）市場(chǎng)及服務(wù)體系 672

（4）經(jīng)營(yíng)情況及業(yè)績(jī) 673

（一）企業(yè)償債能力分析 673

（二）企業(yè)盈利能力分析 675

三、企業(yè)成本費(fèi)用指標(biāo) 676

（5）重點(diǎn)客戶及案例 679

（6）企業(yè)優(yōu)劣勢(shì)分析 679

（7）企業(yè)兼并與重組分析 680

（8）企業(yè)新發(fā)展動(dòng)向 680

9.2.10 北京華鐵廣通電信技術(shù)公司 681

（1）企業(yè)發(fā)展歷程 681

（2）產(chǎn)品及解決方案 681

（3）市場(chǎng)及服務(wù)體系 681

（4）經(jīng)營(yíng)情況及業(yè)績(jī) 682

（一）企業(yè)償債能力分析 682

（二）企業(yè)盈利能力分析 684

三、企業(yè)成本費(fèi)用指標(biāo) 685

（5）重點(diǎn)客戶及案例 688

（6）企業(yè)優(yōu)劣勢(shì)分析 689

（7）企業(yè)兼并與重組分析 689

（8）企業(yè)新發(fā)展動(dòng)向 689

9.3 中國(guó)企業(yè)呼叫中心經(jīng)營(yíng)分析 690

9.3.1 中國(guó)聯(lián)通呼叫中心（10010） 690

（1）中心運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀 690

（2）中心主要業(yè)務(wù) 691

（3）特色呼叫業(yè)務(wù) 695

（4）呼叫中心 699

（5）外包呼叫分析 699

9.3.2 中國(guó)電信呼叫中心(10000) 701

（1）中心運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀 701

（2）中心主要業(yè)務(wù) 702

（3）呼叫中心 702

（4）外包呼叫分析 704

（5）中心未來規(guī)劃 706

（6）中心新動(dòng)向 707

9.3.3 中國(guó)移動(dòng)呼叫中心(10086) 707

（1）中心運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀 707

（2）中心主要業(yè)務(wù) 708

（3）中心架構(gòu)功能 709

（4）呼叫中心 710

（5）中心未來規(guī)劃 713

（6）中心新動(dòng)向 715

9.3.4 華夏基金呼叫中心 716

（1）中心運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀 716

（2）中心主要業(yè)務(wù) 716

（3）特色呼叫業(yè)務(wù) 716

（4）呼叫中心 717

（5）外包呼叫分析 717

9.3.5 中國(guó)郵政速遞物流11183呼叫中心 718

（1）中心運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀 718

（2）中心主要業(yè)務(wù) 719

（3）特色呼叫業(yè)務(wù) 720

（4）呼叫中心 722

（5）外包呼叫分析 723

9.3.6 中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行客戶服務(wù)中心95599 723

（1）中心運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀 723

（2）中心主要業(yè)務(wù) 724

（3）特色呼叫業(yè)務(wù) 724

（4）呼叫中心 725

（5）外包呼叫分析 725

9.3.7 平安保險(xiǎn)95511 726

（1）中心運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀 726

（2）中心主要業(yè)務(wù) 726

（3）特色呼叫業(yè)務(wù) 726

（4）呼叫中心 727

（5）外包呼叫分析 727

9.3.8 網(wǎng)通推出1003客服系統(tǒng) 728

（1）中心運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀 728

（2）中心主要業(yè)務(wù) 728

（3）特色呼叫業(yè)務(wù) 728

（4）呼叫中心 729

（5）外包呼叫分析 729

9.3.9 號(hào)碼百事通 730

（1）中心運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀 730

（2）中心主要業(yè)務(wù) 730

（3）特色呼叫業(yè)務(wù) 731

（4）呼叫中心 731

（5）外包呼叫分析 735

第10章：中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)前景與投融資分析 737

10.1 呼叫中心產(chǎn)業(yè)成功因素及模式研究 737

10.1.1 呼叫中心產(chǎn)業(yè)關(guān)鍵成功因素 737

（1）人力資源豐富 737

（2）強(qiáng)大硬件配套設(shè)施 744

10.1.2 國(guó)外呼叫中心產(chǎn)業(yè)模式借鑒 746

（1）日本呼叫中心模式借鑒 746

（2）美國(guó)呼叫中心模式借鑒 747

10.1.3 中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展模式研究 748

（1）分散化向集群化模式轉(zhuǎn)變 748

（2）自建式向外包式模式轉(zhuǎn)變 750

（3）市場(chǎng)主導(dǎo)向政府市場(chǎng)相結(jié)合轉(zhuǎn)變 751

10.1.4 中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)模式發(fā)展方向 753

（1）中國(guó)呼叫中心業(yè)務(wù)借鑒 753

（2）中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)模式發(fā)展方向 754

10.2 “十三五”呼叫中心產(chǎn)業(yè)前景預(yù)測(cè) 755

10.2.1 呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì) 755

（1）呼叫中心產(chǎn)業(yè)建設(shè)市場(chǎng)趨勢(shì) 755

（2）呼叫中心產(chǎn)業(yè)外包市場(chǎng)趨勢(shì) 757

（3）呼叫中心產(chǎn)業(yè)咨詢培訓(xùn)認(rèn)證市場(chǎng)趨勢(shì) 758

10.2.2 呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展機(jī)遇與挑戰(zhàn) 759

（1）產(chǎn)業(yè)發(fā)展機(jī)遇分析 759

（2）產(chǎn)業(yè)發(fā)展面臨挑戰(zhàn) 760

10.2.3 “十三五”呼叫中心產(chǎn)業(yè)前景預(yù)測(cè) 763

（1）“十三五”相關(guān)產(chǎn)業(yè)前景預(yù)測(cè) 763

（2）“十三五”呼叫中心產(chǎn)業(yè)前景預(yù)測(cè) 768

10.3 “十三五”呼叫中心產(chǎn)業(yè)投融資分析 769

10.3.1 呼叫中心產(chǎn)業(yè)特性 769

（1）產(chǎn)業(yè)進(jìn)入壁壘 769

（2）產(chǎn)業(yè)盈利模式 770

（3）產(chǎn)業(yè)盈利因素 770

10.3.2 呼叫中心產(chǎn)業(yè)投融資現(xiàn)狀 772

（1）產(chǎn)業(yè)投融資環(huán)境 772

（2）產(chǎn)業(yè)投融資動(dòng)向 772

10.3.3 產(chǎn)業(yè)投融資趨勢(shì) 774

10.4 呼叫中心產(chǎn)業(yè)風(fēng)險(xiǎn)與建議 776

10.4.1 呼叫中心機(jī)會(huì)剖析 776

10.4.2 呼叫中心風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警 777

10.4.3 呼叫中心主要建議 778

（1）針對(duì)系統(tǒng)廠商 778

（2）針對(duì)運(yùn)營(yíng)廠商 779

（3）針對(duì)廠商 783

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圖表目錄

圖表 1? 2016年GDP初步核算數(shù)據(jù) 58

圖表 2? 2016年GDP環(huán)比和同比增長(zhǎng)速度 59

圖表 3? 2017年1-3季度GDP初步核算數(shù)據(jù) 59

圖表 4? 2016年4季度GDP環(huán)比和同比增長(zhǎng)速度 60

圖表 5? 2014-2017年6月全國(guó)居民消費(fèi)價(jià)格漲跌幅 61

圖表 6? 2014-2017年6月豬肉、牛肉、羊肉價(jià)格變動(dòng)情況 62

圖表 7? 2014-2017年6月鮮菜、鮮果價(jià)格變動(dòng)情況 62

圖表 8? 2014-2017年6月居民消費(fèi)價(jià)格分類別同比漲跌幅 63

圖表 9? 2017年6月居民消費(fèi)價(jià)格分類別環(huán)比漲跌幅 64

圖表 10 2017年6月居民消費(fèi)價(jià)格主要數(shù)據(jù) 64

圖表 11 2011-2016年中國(guó)城鄉(xiāng)居民恩格爾系數(shù)對(duì)比表 67

圖表 12 2014-2016年規(guī)模以上工業(yè)增加值同比增長(zhǎng)速度 68

圖表 13 2017年6月份規(guī)模以上工業(yè)生產(chǎn)主要數(shù)據(jù) 70

圖表 14 2014-2016年鋼材日均產(chǎn)量及同比增速 72

圖表 15 2014-2016年水泥日均產(chǎn)量及同比增速 72

圖表 16 2014-2016年十種有色金屬日均產(chǎn)量及同比增速 73

圖表 17 2014-2016年乙烯日均產(chǎn)量及同比增速 73

圖表 18 2014-2016年汽車日均產(chǎn)量及同比增速 74

圖表 19 2014-2016年轎車日均產(chǎn)量及同比增速 74

圖表 20 2014-2016年發(fā)電量日均產(chǎn)量及同比增速 75

圖表 21 2014-2016年原油加工量日均產(chǎn)量及同比增速 75

圖表 22 2014-2016年固定資產(chǎn)（不含農(nóng)戶）同比增速 76

圖表 23 2014-2016年固定資產(chǎn)到位資金同比增速 78

圖表 24 2017年1-10月份固定資產(chǎn)（不含農(nóng)戶）主要數(shù)據(jù) 78

圖表 25 2014-2016年全國(guó)公共財(cái)政收入 80

圖表 26 金融機(jī)構(gòu)存貸款基準(zhǔn)利率調(diào)整表 90

圖表 27 存款準(zhǔn)備金率調(diào)整情況 91

圖表 28 2014-2017年6月社會(huì)消費(fèi)品零售總額分月同比增長(zhǎng)速度 95

圖表 29 2017年6月份社會(huì)消費(fèi)品零售總額主要數(shù)據(jù) 95

圖表 30 Internet呼叫中心的結(jié)構(gòu)圖 147

圖表 31 CRM解決方案 149

圖表 32 用戶聯(lián)系企業(yè)的主要渠道 165

圖表 33 印度呼叫中心行業(yè)分布 172

圖表 34 印度呼叫中心業(yè)務(wù)功能分布 173

圖表 35 呼叫中心建設(shè)過程 240

圖表 36 呼叫中心有效產(chǎn)業(yè)鏈功能圖 244

圖表 37 ACD排隊(duì)矩陣圖 311

圖表 38 軟件研發(fā)及外包 383

圖表 39 信息技術(shù)研發(fā)服務(wù)外包 384

圖表 40 信息系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)維護(hù)外包 384

圖表 41 技術(shù)性業(yè)務(wù)流程外包服務(wù)（BPO） 384

圖表 42 技術(shù)性知識(shí)流程外包（KPO） 385

圖表 43 2014-2017年服務(wù)外包市場(chǎng) 387

圖表 44 呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模 479

圖表 45 呼叫園區(qū)SWOT 502

表格 46 近4年佳都新太科技股份有限公司資產(chǎn)負(fù)債率變化情況 603

圖表 47 近3年佳都新太科技股份有限公司資產(chǎn)負(fù)債率變化情況 603

表格 48 近4年佳都新太科技股份有限公司產(chǎn)權(quán)比率變化情況 604

圖表 49 近3年佳都新太科技股份有限公司產(chǎn)權(quán)比率變化情況 604

表格 50 近4年佳都新太科技股份有限公司銷售毛利率變化情況 605

圖表 51 近3年佳都新太科技股份有限公司銷售毛利率變化情況 605

表格 52 近4年佳都新太科技股份有限公司固定資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)情況 606

圖表 53 近3年佳都新太科技股份有限公司固定資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)情況 606

表格 54 近4年佳都新太科技股份有限公司流動(dòng)資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)變化情況 607

圖表 55 近3年佳都新太科技股份有限公司流動(dòng)資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)變化情況 607

表格 56 近4年佳都新太科技股份有限公司總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)變化情況 608

圖表 57 近3年佳都新太科技股份有限公司總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)變化情況 608

表格 58 近4年深圳市訊呼信息技術(shù)有限公司資產(chǎn)負(fù)債率變化情況 611

圖表 59 近3年深圳市訊呼信息技術(shù)有限公司資產(chǎn)負(fù)債率變化情況 611

表格 60 近4年深圳市訊呼信息技術(shù)有限公司產(chǎn)權(quán)比率變化情況 612

圖表 61 近3年深圳市訊呼信息技術(shù)有限公司產(chǎn)權(quán)比率變化情況 612

表格 62 近4年深圳市訊呼信息技術(shù)有限公司銷售毛利率變化情況 613

圖表 63 近3年深圳市訊呼信息技術(shù)有限公司銷售毛利率變化情況 613

表格 64 近4年深圳市訊呼信息技術(shù)有限公司固定資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)情況 614

圖表 65 近3年深圳市訊呼信息技術(shù)有限公司固定資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)情況 614

表格 66 近4年深圳市訊呼信息技術(shù)有限公司流動(dòng)資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)變化情況 615

圖表 67 近3年深圳市訊呼信息技術(shù)有限公司流動(dòng)資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)變化情況 615

表格 68 近4年深圳市訊呼信息技術(shù)有限公司總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)變化情況 616

圖表 69 近3年深圳市訊呼信息技術(shù)有限公司總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)變化情況 616

表格 70 近4年杭州遠(yuǎn)傳通信技術(shù)有限公司 資產(chǎn)負(fù)債率變化情況 620

圖表 71 近3年杭州遠(yuǎn)傳通信技術(shù)有限公司 資產(chǎn)負(fù)債率變化情況 621

表格 72 近4年杭州遠(yuǎn)傳通信技術(shù)有限公司 產(chǎn)權(quán)比率變化情況 621

圖表 73 近3年杭州遠(yuǎn)傳通信技術(shù)有限公司 產(chǎn)權(quán)比率變化情況 622

表格 74 近4年杭州遠(yuǎn)傳通信技術(shù)有限公司 銷售毛利率變化情況 622

圖表 75 近3年杭州遠(yuǎn)傳通信技術(shù)有限公司 銷售毛利率變化情況 623

表格 76 近4年杭州遠(yuǎn)傳通信技術(shù)有限公司 固定資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)情況 623

圖表 77 近3年杭州遠(yuǎn)傳通信技術(shù)有限公司 固定資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)情況 624

表格 78 近4年杭州遠(yuǎn)傳通信技術(shù)有限公司 流動(dòng)資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)變化情況 624

圖表 79 近3年杭州遠(yuǎn)傳通信技術(shù)有限公司 流動(dòng)資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)變化情況 625

表格 80 近4年杭州遠(yuǎn)傳通信技術(shù)有限公司 總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)變化情況 625

圖表 81 近3年杭州遠(yuǎn)傳通信技術(shù)有限公司 總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)變化情況 626

表格 82 近4年深圳市深海捷科技有限公司資產(chǎn)負(fù)債率變化情況 629

圖表 83 近3年深圳市深海捷科技有限公司資產(chǎn)負(fù)債率變化情況 630

表格 84 近4年深圳市深海捷科技有限公司產(chǎn)權(quán)比率變化情況 630

圖表 85 近3年深圳市深海捷科技有限公司產(chǎn)權(quán)比率變化情況 631

表格 86 近4年深圳市深海捷科技有限公司銷售毛利率變化情況 631

圖表 87 近3年深圳市深海捷科技有限公司銷售毛利率變化情況 632

表格 88 近4年深圳市深海捷科技有限公司固定資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)情況 632

圖表 89 近3年深圳市深海捷科技有限公司固定資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)情況 633

表格 90 近4年深圳市深海捷科技有限公司流動(dòng)資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)變化情況 633

圖表 91 近3年深圳市深海捷科技有限公司流動(dòng)資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)變化情況 634

表格 92 近4年深圳市深海捷科技有限公司總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)變化情況 634

圖表 93 近3年深圳市深海捷科技有限公司總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)變化情況 635

表格 94 近4年北京天潤(rùn)融通科技有限公司資產(chǎn)負(fù)債率變化情況 638

圖表 95 近3年北京天潤(rùn)融通科技有限公司資產(chǎn)負(fù)債率變化情況 638

表格 96 近4年北京天潤(rùn)融通科技有限公司產(chǎn)權(quán)比率變化情況 639

圖表 97 近3年北京天潤(rùn)融通科技有限公司產(chǎn)權(quán)比率變化情況 639

表格 98 近4年北京天潤(rùn)融通科技有限公司銷售毛利率變化情況 640

圖表 99 近3年北京天潤(rùn)融通科技有限公司銷售毛利率變化情況 640

表格 100 近4年北京天潤(rùn)融通科技有限公司固定資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)情況 641

圖表 101 近3年北京天潤(rùn)融通科技有限公司固定資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)情況 641

表格 102 近4年北京天潤(rùn)融通科技有限公司流動(dòng)資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)變化情況 642

圖表 103 近3年北京天潤(rùn)融通科技有限公司流動(dòng)資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)變化情況 642

表格 104 近4年北京天潤(rùn)融通科技有限公司總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)變化情況 643

圖表 105 近3年北京天潤(rùn)融通科技有限公司總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)變化情況 643

表格 106 近4年深圳市森宇特科技有限公司資產(chǎn)負(fù)債率變化情況 647

圖表 107 近3年深圳市森宇特科技有限公司資產(chǎn)負(fù)債率變化情況 648

表格 108 近4年深圳市森宇特科技有限公司產(chǎn)權(quán)比率變化情況 648

圖表 109 近3年深圳市森宇特科技有限公司產(chǎn)權(quán)比率變化情況 649

表格 110 近4年深圳市森宇特科技有限公司銷售毛利率變化情況 649

圖表 111 近3年深圳市森宇特科技有限公司銷售毛利率變化情況 650

表格 112 近4年深圳市森宇特科技有限公司固定資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)情況 650

圖表 113 近3年深圳市森宇特科技有限公司固定資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)情況 651

表格 114 近4年深圳市森宇特科技有限公司流動(dòng)資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)變化情況 651

圖表 115 近3年深圳市森宇特科技有限公司流動(dòng)資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)變化情況 652

表格 116 近4年深圳市森宇特科技有限公司總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)變化情況 652

圖表 117 近3年深圳市森宇特科技有限公司總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)變化情況 653

表格 118 近4年北京華琪軟通技術(shù)有限公司資產(chǎn)負(fù)債率變化情況 655

圖表 119 近3年北京華琪軟通技術(shù)有限公司資產(chǎn)負(fù)債率變化情況 656

表格 120 近4年北京華琪軟通技術(shù)有限公司產(chǎn)權(quán)比率變化情況 656

圖表 121 近3年北京華琪軟通技術(shù)有限公司產(chǎn)權(quán)比率變化情況 657

表格 122 近4年北京華琪軟通技術(shù)有限公司銷售毛利率變化情況 657

圖表 123 近3年北京華琪軟通技術(shù)有限公司銷售毛利率變化情況 658

表格 124 近4年北京華琪軟通技術(shù)有限公司固定資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)情況 658

圖表 125 近3年北京華琪軟通技術(shù)有限公司固定資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)情況 659

表格 126 近4年北京華琪軟通技術(shù)有限公司流動(dòng)資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)變化情況 659

圖表 127 近3年北京華琪軟通技術(shù)有限公司流動(dòng)資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)變化情況 660

表格 128 近4年北京華琪軟通技術(shù)有限公司總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)變化情況 660

圖表 129 近3年北京華琪軟通技術(shù)有限公司總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)變化情況 661

表格 130 近4年北京勝杰通華軟件技術(shù)有限公司資產(chǎn)負(fù)債率變化情況 665

圖表 131 近3年北京勝杰通華軟件技術(shù)有限公司資產(chǎn)負(fù)債率變化情況 665

表格 132 近4年北京勝杰通華軟件技術(shù)有限公司產(chǎn)權(quán)比率變化情況 666

圖表 133 近3年北京勝杰通華軟件技術(shù)有限公司產(chǎn)權(quán)比率變化情況 666

表格 134 近4年北京勝杰通華軟件技術(shù)有限公司銷售毛利率變化情況 667

圖表 135 近3年北京勝杰通華軟件技術(shù)有限公司銷售毛利率變化情況 667

表格 136 近4年北京勝杰通華軟件技術(shù)有限公司固定資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)情況 668

圖表 137 近3年北京勝杰通華軟件技術(shù)有限公司固定資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)情況 668

表格 138 近4年北京勝杰通華軟件技術(shù)有限公司流動(dòng)資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)變化情況 669

圖表 139 近3年北京勝杰通華軟件技術(shù)有限公司流動(dòng)資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)變化情況 669

表格 140 近4年北京勝杰通華軟件技術(shù)有限公司總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)變化情況 670

圖表 141 近3年北京勝杰通華軟件技術(shù)有限公司總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)變化情況 670

表格 142 近4年福建訊通天下信息技術(shù)有限公司資產(chǎn)負(fù)債率變化情況 673

圖表 143 近3年福建訊通天下信息技術(shù)有限公司資產(chǎn)負(fù)債率變化情況 673

表格 144 近4年福建訊通天下信息技術(shù)有限公司產(chǎn)權(quán)比率變化情況 674

圖表 145 近3年福建訊通天下信息技術(shù)有限公司產(chǎn)權(quán)比率變化情況 674

表格 146 近4年福建訊通天下信息技術(shù)有限公司銷售毛利率變化情況 675

圖表 147 近3年福建訊通天下信息技術(shù)有限公司銷售毛利率變化情況 675

表格 148 近4年福建訊通天下信息技術(shù)有限公司固定資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)情況 676

圖表 149 近3年福建訊通天下信息技術(shù)有限公司固定資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)情況 676

表格 150 近4年福建訊通天下信息技術(shù)有限公司流動(dòng)資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)變化情況 677

圖表 151 近3年福建訊通天下信息技術(shù)有限公司流動(dòng)資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)變化情況 677

表格 152 近4年福建訊通天下信息技術(shù)有限公司總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)變化情況 678

圖表 153 近3年福建訊通天下信息技術(shù)有限公司總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)變化情況 678

表格 154 近4年北京華鐵廣通電信技術(shù)公司資產(chǎn)負(fù)債率變化情況 682

圖表 155 近3年北京華鐵廣通電信技術(shù)公司資產(chǎn)負(fù)債率變化情況 682

表格 156 近4年北京華鐵廣通電信技術(shù)公司產(chǎn)權(quán)比率變化情況 683

圖表 157 近3年北京華鐵廣通電信技術(shù)公司產(chǎn)權(quán)比率變化情況 683

表格 158 近4年北京華鐵廣通電信技術(shù)公司銷售毛利率變化情況 684

圖表 159 近3年北京華鐵廣通電信技術(shù)公司銷售毛利率變化情況 684

表格 160 近4年北京華鐵廣通電信技術(shù)公司固定資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)情況 685

圖表 161 近3年北京華鐵廣通電信技術(shù)公司固定資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)情況 685

表格 162 近4年北京華鐵廣通電信技術(shù)公司流動(dòng)資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)變化情況 686

圖表 163 近3年北京華鐵廣通電信技術(shù)公司流動(dòng)資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)變化情況 686

表格 164 近4年北京華鐵廣通電信技術(shù)公司總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)變化情況 687

圖表 165 近3年北京華鐵廣通電信技術(shù)公司總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)變化情況 687